赴日游轮中途取消行程 数百游客被困船上维权

24日晚间，天津塘沽东疆码头，MSC地中海邮轮“抒情号”日本6日之旅游客的消费维权终于等到一个说法。在天津市滨海新区协调下，邮轮方及旅行社向游客道歉。

参加此次旅行的2000多名游客没有想到，行程安排上说的浪漫舒适的邮轮之旅，最终却以维权收场。

突然取消行程返回

2月19日，陈先生与旅行团团友一起，在天津塘沽东疆码头登上“抒情号”邮轮。陈先生参加的是凯撒旅行社MSC地中海邮轮“抒情号”日本6日之旅。此次行程在日本的游览地包括下关和长崎。在这艘邮轮上，除了凯撒旅行社的旅游团，还有多个旅行社组织的团队。

2月21日，邮轮抵达日本下关。当天，陈先生与同行游客接到一份通知，提醒游客于2月22日7时10分在邮轮6层的船头剧场集合。按行程，2月22日这天，游客将游览长崎。

然而，变故却发生在一夜之间。

2月22日凌晨2时许，工作人员发了一份通知，这份通知或塞在房间门缝，或插在门把手上，通知主要内容是取消去往长崎的行程，邮轮就此返回天津。

“大家知道不去长崎这个消息时，邮轮已经在驶回天津的途中了。”陈先生告诉记者，也就是说，在未说明缘由、游客也不知情的情况下，取消了合同约定的行程。

不去长崎、打道回府的消息迅速在邮轮上炸开了锅。这艘邮轮上的游客，多是中老年人和孩子，行程突然改变让他们顿时手足无措。

“我和团友找到领队，希望有旅行团负责人出面说明情况。”陈先生说，但是，他们被告知，邮轮上没有负责人，只有领队，他们也不知道为何突然取消去往长崎的行程，只能帮助游客联系邮轮方面。

原因多变没有下文

“交涉之下，邮轮方一名自称首席官的人出面与我们沟通，对方自称全权代表邮轮处理此事。”陈先生说。

陈先生向记者描述沟通过程：“我们询问突然取消赴长崎行程的理由，对方说日本港口规定，日落后船舶不能离港。我们要求出示日本港口规定的相关文 件，对方改口说不是日方的原因，是天气原因导致的。我们查询得知，当天天气状况良好，风平浪静，而且这艘邮轮可抗8级台风，对方继而表示不是天气原因，是 船长的原因，船长决定什么时候开、开往哪儿。”

听闻如此回复，邮轮游客要求与船长见面，遭拒绝。“最后，这名首席官干脆说他也不知道原因，处理不了。”陈先生说。

2月22日的此番沟通，游客最后得到的回复是，晚上10点再答复。“晚上10点，却不见人来。服务人员说得到10点半。又过半个小时，我们得到的答复是没有答复。”陈先生告诉记者。

游客船上聚集维权

“团结就是力量……”

在这艘号称反映了意式哲学观念与意大利式热情相结合的邮轮上，传出嘹亮歌声。

旅行社领队没有任何说法、邮轮方没有答复，游客成群集中在总服务台前唱起《团结就是力量》。

在邮轮6层茶餐厅，游客带着行李聚集在一起，或打电话给家人告知情况，或聚在一起讨论对策，也有游客现场挥毫泼墨写出“要维权要尊严”的横幅。

然而，在此情形下，游客依然没有得到任何说法。

“就我们所了解的，邮轮方的意见也就是在取消前往长崎行程的通知上，提出给每名游客400元人民币消费补偿，而且只能在船上消费。”陈先生说，在这艘邮轮上，还有11名癌症患者，他们几乎把这次行程当作人生最后的旅行，结果却是这副样子，而且没有人给出任何说法。

旅行社称有责任

今天早上，“抒情号”返回天津塘沽东疆码头。

“大约有1000多人下船了，他们有的是已经预定好了返程机票，有的则是受到了旅行社的威吓。”陈先生说，旅行社要求所有游客下船乘车离开，否则将计入旅游“黑名单”。

中午，凯撒旅行社方面有关负责人登船，与留在船上的两百多名游客商量解决办法。

据了解，游客提出5点诉求：旅行社和邮轮方赔礼道歉；因为违约，应退还旅游费用；游客中有11人系癌症患者，旅行社应给予特殊补偿，金额可以由旅行社自己定；旅行社在媒体上公布此次突然取消行程原因，作出说明；旅行社应改进经营方式，在此事中，旅行社毫无应急预案。

陈先生告诉记者，对于游客的诉求，凯撒旅行社的一名经理表示，此事是旅行社的责任，他们赔礼道歉。同时，旅行社愿意以旅行费用的20%作为赔偿。不过，邮轮方一直没有任何表态。

18时许，天津滨海新区有关部门赶到现场。在滨海新区有关部门的协调下，邮轮船长向游客道歉，凯撒旅行社负责人代表涉及的旅行社向游客道歉。同时，滨海新区有关部门督促旅行社向现场游客每人支付500元赔偿金。

陈先生告诉记者，滨海新区有关部门表示，旅行社也应向已经离开的游客支付500元赔偿金。

专家跟帖

中国旅游未来研究会常务理事刘思敏：

没有按照合同行程路线进行，也就是没有履行合同约定的内容，中途取消行程的行为属于违约。违约责任在邮轮方面。当然，需要分析是什么原因造成违 约，是天气原因等不可抗因素还是邮轮自身原因，还要考虑是否存在游客没有及时上船耽误时间的因素。如果邮轮方面有足够有力证据证明是恶劣天气造成的，则不 承担责任；如果不是恶劣天气特殊原因，邮轮要承担违约责任。

游客维权，第一步要搜集证据，了解清楚是什么原因导致没有完成之前的合约。游客可以派代表与邮轮方面协商，或者与旅行社代表协商。协商过程应该 通过录音、录像等方式保留下来作为证据。在搜集证据后，游客应按照船方要求正常下船，之后找旅行社协商。游客如果不同意旅行社的解决方案，可以向旅游局、 旅游投诉机构等投诉。游客如果对投诉之后的协调结果还不满意，可以向法院起诉。需要重申的是，无论如何，任何人没有权利去“霸占”交通工具。

就此事而言，游客应投诉合同方，也就是旅行社。一般而言，游客与谁签订合同，出了问题就找谁。然后，旅行社再去找邮轮公司解决。

中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波：

近年来，国内邮轮旅游市场火爆，但游客对国际邮轮服务的理解仍有偏差。国际邮轮旅游主要以享受海上游览行程为主、地面参观为辅，这与我们国内游览习惯尚有偏差，会引发服务分歧和满意度问题。

国际邮轮因天气原因取消行程的情况比较普遍，邮轮公司一般会提前签订免责声明。当然，在做出类似安排时，邮轮公司应该提前知会游客，告知取消行 程的确切原因，并尽量取得游客谅解，同时应该将上岸费等相关费用退还游客。在此次事件中，邮轮方的取消理由和补偿措施都存在不尽完善之处，也反映了邮轮旅 游服务标准化和监管尚需进一步完善。