气炸！乘客订加航机票 没成功也被扣了$735 投诉后被告知“风险自负”（组图）

最近，一名加拿大消费者被加拿大航空公司（Air Canada）气疯了：他在加航官网订票的时候，因网站技术故障订票失败。

他既没有得到确认，也没拿到电子票，更没有坐飞机，但加航却硬从他信用卡扣走735加元。

他向加航投诉，对方却让他”风险自负“！

根据CBC的报道，此事中的倒霉消费者是来自温尼伯市的Claude Neblett。他是一名退休老人，今年已78岁。

今年5月份，Neblett住在美国南卡莱罗纳州的妹妹打算来加拿大探亲，他高兴地上网帮妹妹买机票。

打开加航官网以后，他按规定输入了订票需要的所有信息，包括信用卡信息。

但在最后提交的时候，订票却失败了。网站返回的页面说：“我们暂时无法处理您的请求，请稍后再试（错误号：7）。”

官网出错，Neblett只好无奈放弃。正好他妹妹修改了旅行计划，所以Neblett就没有再去加航官网继续尝试。

Neblett说：“我觉得这次订票没有成功。以前在网上我订票的时候，订好以后不出5分钟，邮箱就会收到邮件，里面有确认信息，还有电子机票。但这次，我什么也没收到。”

一个星期以后，Neblett收到了自己信用卡账目明细，却发现加航在他的信用卡上刷走了735.63加元。他立刻联系加航，要求退款。

航空业有个惯例，乘客在订票成功之后24小时，可以将机票免费取消。

Neblett打了加航客服电话以后，接电话的女士说：“你的钱不能退，因为你没有在24小时内取消机票。”

Neblett很生气：“取消什么机票？我根本就没订！那天订票根本没有成功，我也没收到确认信，你让我如何取消一个根本就不存在的东西？！”

客服女士说：“这件事，我无法对您提供帮助。”

之后，Neblett又联系了加航的其他部门，又是打电话，又是发邮件，几乎所有部门都找遍了。

但对方的答复大同小异，没有解决任何问题，他的钱一直无法退回。

折腾了4个多月以后，万般无奈的老人只好在9月份联系了CBC专题节目“Go Public”。

CBC记者出面向加航询问之后，加航当晚就主动打电话给老人，说同意将735.63加元退还，并要给他200加元的优惠券，供他下次订票时使用。

拖延许久的事总算有了不错的结局，Neblett感到欣慰。但类似的倒霉事，却完全可能再次发生，而我们每个人都可能遇到，只要我们需要去大公司的官网购买服务。

卡尔加里大学商学院助理教授Chad Saunders说，加拿大的大多数网站，尤其企业和商业公司的网站都有所谓的“使用条款（Terms of Use）”。

这些条款常以极小字体写成，密密麻麻藏在官网的某个不相关页面，或者设置成购物之前必须同意的标准流程。条款的内容，常常明确表示撇清企业该负的责任，对消费者非常不利，本质是保护大公司、损害消费者的。

但因为流程设计等缘故，消费者在购物之前却必须接受这些条款，以后双方一旦出现纠纷，消费者就会很被动。

在加航官网上的使用条款的页面，就有明确的“免责条款（Liability Disclaimer）”。里面赫然写道：“我们不能保证网站能够不间断地正确运行……消费者使用我们的网站订票，风险自负。”

2017年6月，加航官网的一次技术故障，就让一些加国消费者的机票莫名被取消，而加航竟也不及时通知，导致消费者不得不在机场临时全额购票，损失巨大。

受害者之一，来自温哥华的钟女士说，加航官网的反欺诈app出错，将她的正常信用卡号码当成欺诈账号，之后官网擅自决定取消交易。

但在这之后，加航却不给顾客任何通知，顾客去官网登陆查询状态，机票的状态一直是确认有效。钟女士联合其他受害者，要求加航对他们的损失进行赔偿，但至今都没有结果。因为官网确实明确说了，技术故障导致的错误，消费者风险自负。

渥太华大学互联网和电子商务法研究所主任Michael Geist认为，大公司的这些使用条款属于霸王条款，并不合理，应该废除或修改。

他提醒消费者，虽然当前一下子改变这些条款不太现实，但如果你遇到类似问题，一定要主动抗议，多尝试几种方法，以保护自己的利益。

首先，是与出错的公司联系。任何企业都清楚，消费者的不愉快经历会给公司带来负面影响。他们通常愿意处理并解决问题。

如果打电话没有效果就书面投诉。如果还没有用，就用社交媒体施压。

网上购物时，一定要注意“冷静期（cooling off period）”，比如航空行业24小时内可免费取消的冷静期。这样自己可在认真考虑后及时做出取消决定，省去不必要的麻烦。

信用卡已被扣钱的话可以找信用卡公司解决，很多情况下他们会取消转账或是将预付款项退还。

如果以上方法还没效果，就找媒体，找影响力大的媒体。

如果连媒体都解决不了问题，那就找律师，哪怕是律师费比你可能得到的退款还要高，也要坚持下去。华人尤其要注意，遇到不公正的事一定要反抗到底，决不能像在国内时那样”算了“。只要每个人都坚持死磕，不公正的霸王条款迟早会被废除。