“苦等一个半月，疫情快过了口罩还在路上！”用户频频吐槽澳洲顺丰，官方回应并致歉（组图）
“我请家人从国内寄了口罩过来，选了顺丰空运，然后，就没有然后了……”近期，多名华人同胞联系到今日澳洲App，称自己的包裹从国内经由顺丰快递运抵澳洲后离奇消失，长时间苦等依然没有收到，且这些包裹中多为防疫用品。
莫名失踪的邮包，凭空出现的签收
家住悉尼的张女士告诉记者，3月16日，她让家人用顺丰从国内寄了50个口罩来澳，同一个包裹还一并运来了自己孩子们的生日礼物，以及在家隔离期间需要的部分用品。
张女士的快递单 （图片来源：供图）
后续的追踪记录显示，该包裹寄出一个多星期后，张女士并未如期收到物品，于是她联系顺丰了解情况。
“他们先和我说包裹在墨尔本转运，需再等。我多次联系后，他们又给了我一个澳洲邮政转运包裹的查询号码。”张女士回忆，“我查了才发现，该包裹居然已经在3月24日签收了！”
顺丰与澳洲邮政的追踪记录矛盾，让张女士不解 （图片来源：供图）
“3月25日还在转运的包裹，怎么会在3月24日被签收呢？”张女士百思不得其解，便联系了负责澳州境内转运该包裹的澳洲邮政询问，得到的回复让她更困惑了。
张女士提供的澳洲邮政回复截图显示，澳洲邮政认为该包裹在投递段出现错误，且无法找回，建议她联系寄件人（即顺丰）。
张女士告诉记者，自己随后将澳洲邮政的说法转告顺丰，要求索赔，结果却收到了一封假的收货单，上面有一个假的签名！
张女士认为，这张签收单系伪造她的签名（图片来源：供图）
“我就联系了澳洲邮政和顺丰双方，表明那不是我的签名，”张女士称，“此时已经拖了一个多月了……”
毫无进展的理赔，“我只想要个公道”
“每次联系顺丰他们都是官方回答‘请等待’（等多久？对不起无法提供具体时间）、‘在跟进’（跟进到哪一步了？对不起不是我们部门跟进，无法提供更多细节）、‘哪个部门在跟进？有没有联系方式？’（不好意思无法告知）。”张女士在消息中告诉记者。
张女士说，自己后来再次联系顺丰方面，对方最后回复称，需要再次确认她的的包裹实际已丢失。“我提供了各种email往来、case number给他们，可还是一概不承认我的包裹丢失。”她告诉记者。
“直到两周前，我决定曝光他们，他们才有了一点点进展，说会把一个理赔委托书发给国内寄件人，让他委托我（收件人）来申请理赔。”张女士称，“可我把寄件人的电子邮件给了他们，却至今没有收到任何东西。再去催，又说还在和澳洲部门沟通。”
张女士说，至此，自己已经失望至极。
“真的，等待包裹期盼的心情，再到知道可能丢失那种失落，包裹里面还有两个孩子的生日礼物，我还要给他们一顿解释安抚，”张女士告诉记者。
张女士告诉记者，丢失的包裹内有衣服四件、口罩50个、游泳眼镜两幅、玩具、书本、生活用品等，总价值在300澳元左右。
“主要是疫情那会儿特别需要口罩，然后面对等待礼物的孩子们说礼物没有了，他们特别伤心，”张女士说，“后来的沟通简直和噩梦一样，就无关里面到底有什么了。”
“我真的只想要一个公道，”张女士说。
无独有偶的经历，从未发生的投递
无独有偶，家住墨尔本的华人Frank称，中国基本控制住疫情的时候适逢澳洲疫情爆发，国内家人立即四处购买了500个口罩，在3月17日分成3个包裹寄来了澳洲。
“前两个包裹用的是顺丰，当时快递人员说估摸着一周肯定能到。”Frank说，“最后一个用的则是中国邮政EMS。”
Frank说，当家人告知自己包裹寄出后，他就陷入了焦急的等待，每天都登陆顺丰的官网查询。
3月20日，Frank得知包裹成功登机，并成功落地悉尼。3月23日，他得知包裹清关完成，并进入转运，这才放下一口气。
“我当时以为包裹已经成功通过海关，应该不会有大问题了，”Frank说，“悉尼到墨尔本才多久，应该很快就能到了吧。”
该包裹的追踪记录，显示顺利入关（图片来源：供图）
他错了。
Frank说，直到4月初，自己都没有收到包裹，他开始焦虑，并频频拨打澳洲顺丰的客服热线。“但无论我什么时段打过去，都自动切换到一段语音消息，说由于疫情原因，客服代表无法接听电话，请等待或者稍后再拨。”
Frank称，“然后就自动挂断，我不介意等啊，可每次都直接被挂断...…”
连着打了一个星期联系不上顺丰后，Frank决定放弃等待，在当地自行觅得了一批防护口罩使用。
谁知，就在4月17日，Frank突然在自家信箱里收到了一张催促取件单！“上面写着我有一个邮包在附近的邮局里，并且4月17日就是取件截止的日子！”Frank说，自己那会儿整个懵掉了，他赶紧跑到邮局完成了取件，才发现这是家人通过顺丰邮寄的两个邮包之一。
而当他去顺丰客服处查询这个邮包的消息时，又发现了奇怪的事情。
“太离谱了，这个邮包的追踪记录里突然出现了一大串的投递记录。显示曾经在3月31日进行过投递，但由于‘客户不在’，被送到了附近的邮局自提点。”Frank称，“问题是，我在4月初追踪这个邮包的时候，它显示的还一直是‘转运中’啊！怎么一夜间突然冒出来这一大堆？”
Frank的追踪记录显示，这个包裹在邮局待了17天（图片来源：供图）
“而且3月31日那会儿我们已经在家办公了，一直在屋里蹲守，何曾有人敲过门，送过包裹？”Frank说，“而且在取邮包的截止日才把卡片给我们，这也是比较奇怪的，差一点就收不到了。”
Frank说，自己已经在4月底收到了通过EMS寄来的第三个包裹，但家里人通过顺丰寄出的两个包裹里，有一个目前显示依然处在转运中的状态，“我对拿到另一个包裹已经完全不抱任何信心了。”
官方回复：赔偿整改正在进行
今日澳洲App记者随后联系了顺丰澳大利亚部门的负责人，对方表示极度重视用户反馈，并将展开调查。次日，记者收到了该司反馈。
“疫情期间，航空运力和本地派送都出现了压力，顺丰澳洲快递量突然突然暴增三十倍，由于本地我们是委托澳洲邮政帮助我们进行末端派送，在业务量大的情况下会出现一些问题件，”该负责人称。
“如果不是这种突发的高峰，一般不会发生这种情况。目前在澳洲境内端的派送还是依赖本土的物流商（他们的服务质量和顺丰国内还是有差异的），”这名负责人告诉记者，“后面顺丰会加大对澳洲地区尤其是华人区的投入，比如投放自提柜，组织更有效的配送团队，加强客服沟通能力等。希望首先在华人范围内实现更加快速高效的物流能力。”
“这次疫情对于我们也确实是一次考验，对于疫情中出现的问题，我们会进一步完善优化，”该负责人称，“后面我们会在墨尔本、悉尼、奥克兰等城市的核心商业区开设顺丰的网点，为广大客户提供一个可以直接沟通，面对面了解服务和解决问题的窗口。”
该负责人称，顺丰方面已经和客户进行了沟通，对发生的问题进行了解释，并对丢失的包裹按照标准进行赔偿。
“如果是防疫物品，客户手中如缺少，顺丰免费提供口罩应急，”他告诉记者。
记者随后联系Frank与张女士，双方均表示已经接到顺丰的客服联系，正在协调处理赔付中。
（记者 杨文理）
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