亚航被曝“霸王”退款，澳华人夫妇$3000刀变积分！机器人对付消费者，找个活人得会印度语（组图）

悉尼华人夫妇Eva和Tom（化名）原定4月初归国旅行，不巧恰逢新冠，航班取消。本以为航空公司理应全责退全款，结果却换来近$3000刀积分死死锁在账户里。

“只能跟机器人聊，人工客服根本没人接，我都怀疑根本没有。”Tom说。

“会说印度语，才有‘活人’服务”

夫妇二人于3月底，在亚航（AirAsia）官网订了两张4月6日从悉尼飞往广州的单程机票，中途中转吉隆坡。

机票形成（图片来源：供图）

“非常时期，特意买的商务舱，可能心理觉得比较安全些。”他说。

两人两段行程的机票、餐食和行李额总计花费$2994.18澳元。

两段行程费用（图片来源：供图）

Tom称，此前很少乘坐亚航，但受疫情影响，绝大多数航空公司已全线大幅涨价，亚航那时的性价比较高。

“当时澳洲边境已封，特意去移民局开的出境许可，谁知许可下来了，航班直接被取消了。”他说。

眼看回国无望，他们被迫选择退款，不料申请过程困难重重，二人直呼：“简直就是霸王条款”。

据Tom讲述，他按照官方的退款流程与AVA在线人工智能客服系统沟通，但是选项中除“更改航班”和“信用账户”（即“航班改签”和“兑换等额积分”）外，没有“退款”的选项。

“微信、网站全是机器人对付我们，来来回回的就那么几句话，根本找不到人。”他说。

他在网络上找到仅有的客服电话，打过去激动地听到“退款转人工”的选项，本以为重获希望，结果电话一旁放置了2个小时，始终无人接听。

亚航示意图（图片来源：网络）

“形同虚设，我都怀疑根本没人。”他感觉很好笑，“客服还被转去印度了，能沟通的只有印度语。”

随后他抱着跟“活人”对话的态度，又去亚航Facebook的官方账号上留言，结果更令他始料未及。

“不仅没人回复，留言直接给我删了。”他说。

无奈的他只得选择“兑换积分”，即便如此，也未能顺利进行，“砍单”成常态。

部分申请截图（图片来源：供图）

“一遍一遍申请，申了很多次，一个个都给cancel了。”他说。“一个多月才成功，积分有效期只有1年。”

亚航账户等值积分（图片来源：供图）

夫妇认为亚航的做法极为“霸王”，不解为何航空公司的停飞责任，却能堂而皇之地拒不退款？

Eva非常气愤地说，“钱锁在里面不说，有效期内能不能飞还是回事，万一到期了，钱都打水漂了。”

官方退票没得选，退款不在选项中

今日澳洲App记者上网查阅疫情期间的亚航退票情况，发现Eva和Tom夫妇并非个例。

许多网友反映“退票无门”、“无人回应”。

网友发文截图（图片来源：网络）

亚航成立于2001年，是马来西亚第二家国际航空公司，也是首家廉价航空公司，主要枢纽在吉隆坡国际机场。

亚航示意图（图片来源：网络）

记者查看亚航官网，官方在5月12日最新更新的“受COVID-19影响航班申请指南”中注明，凡受新冠影响导致不能出行的旅客，亚航仅提供两种选择。

一种是兑换机票等值积分，有效期为730天；另一种是今年10月31日前免费无限次改签。其中并不包含退款选项。

官方声明（图片来源：AirAsia官网）

然而，Tom和Eva的积分有效期仍显示1年，尚且不确定官方是否可以延长。

随后记者按照官方申请流程，分别使用AVA亚航人工智能客服和微信客服，回复形式相同，退款也仅有上述该两项选择。

AVA亚航人工智能客服（图片来源：AirAsia官网）

就Eva和Tom夫妇无法接通客服一事，记者查看官方声明，亚航已于2019年5月30日停用电话客服。

亚航停用电话客服声明（图片来源：AirAsia官网）

而咨询中心电话，也仅显示印度的服务专线。

咨询中心电话（图片来源：AirAsia官网）

记者已就消费者无法申请机票退款一事已至邮亚航，截止发稿前，尚未得到官方回复。

因新冠疫情突发，消费者与航空公司间的退票纠纷频发，是霸王条约？还是另有隐情？

本网此前就曾报道过多次类似事件，例如悉尼华人夫妇赴美受阻，退票无门等。点击查看相关报道 >>

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（记者 瑞纳）

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