澳洲Centrelink员工称：上厕所都被监控，按秒掐时间（组图）

怎么会呢

据称，这些监控措施甚至包括追踪员工上厕所的时间，导致员工感到压力重重。

要知道，在澳洲，Centrelink的电话之难打，已经是吐槽的不能再吐槽的话题了，

根据去年10月的参议院预算估算会议披露的最新通话时间数据，2023年7月和8月，Centrelink员工接听电话的平均时间已从2022年同期的18分钟增长至32分钟。

此外，自动语音系统发送的拥堵信息（即电话被自动语音接听并告知呼叫者可用的在线服务，然后挂断）也从前一年同期的170万次增至280万次。

作为回应，Centrelink呼叫中心的员工正面临管理层的压力，被要求推动客户使用在线服务、快速解决查询，并严格遵守五分钟的休息和上厕所时间。

据两位消息人士透露，员工的日常活动通过一个以“辅助代码”为中心的系统进行管理。员工在需要停止接听电话（无论是开会还是休息）时，可以通过更改代码来手动更改其工作状态，这些代码由团队领导实时中央监控。

例如，如果员工进行5分钟的屏幕休息或15分钟的茶歇，他们应切换到相应的代码，并在规定的休息时间结束前更改回来。

未能在时限内更改代码的员工会在系统中被标记为“不遵守规定”。

被标记为“不遵守规定”的员工所占用的秒数和分钟被内部称为客户损失时间。

据称，那些在一个月内累计客户损失时间达到30分钟（或每个工作日平均90秒）的员工，会收到警告并接受绩效管理。

公共服务联盟的国家秘书Melissa Donnelly表示，她对有关领导层公布“表现最差”员工排行榜的做法感到担忧。

Donnelly女士说，Centrelink的领导者应该优先考虑员工的福祉，以防止不可接受的高人员流失率。

“Services Australia存在根深蒂固的文化问题，而这个客户损失时间问题只是它的又一表现，”她说。

“有了这样令人反感且适得其反的工作做法，不难看出原因。”

绿党参议员Janet Rice在11月的一次听证会上询问了该机构如何管理员工休息时间，她将这些做法描述为“卑鄙且不可接受”。

Rice表示：“这是想象中最糟糕的方式来解决伤害了许多澳大利亚人的通话等待时间问题；这可能不起作用，只会让员工更加痛苦。”

Services Australia的一位发言人表示，该机构“致力于为所有员工提供安全健康的工作环境”。

“智能中心在预定的工作环境中运营，以向客户提供可访问、高质量和及时的服务，”发言人说。“我们计划工作，以在管理员工的可用性、休息时间和学习机会的同时提供尽可能好的客户体验。”

澳洲政府服务部长薛顿的一位发言人表示，尽管部长不能做出“直接决策”，但他作为工会官员的经验让他相信“过度的直接管理是适得其反的”。

Services Australia在11月透露，该机构每月流失140至180名员工，但副首席执行官Jarrod Howard表示，这与当前澳大利亚就业市场的流失率“大致相当”。

在最新的澳大利亚公共服务普查结果中，Services Australia排名100个联邦公共服务机构中的第96位。

在近27,000名参与普查的员工中，53%的人认为该机构关心他们的健康和福祉，而33%的人表示他们希望尽快或在未来12个月内离职。

去年10月，薛顿宣布将雇佣3,000名新员工，其中大多数将分配到Centrelink呼叫中心，以应对通话等待时间的急剧上升。

薛顿确认，这些员工现已被聘用，并将于本周接受培训。