等电话等崩溃！电信公司最差劲，消费者年均浪费11小时（组图）

澳洲消费者因拨打客服电话等待而浪费的时间大幅增加，年度等待总时长达到惊人的1.23亿小时，平均每位个人花费11.1小时。

（图片来源：《每日电讯报》）

根据数字工作流公司ServiceNow的报告，2024年电信公司成为最严重的“拖延王”，顾客平均等待时间高达1.8小时。

报告还指出，政府服务和银行业的客户服务同样存在较大问题，而零售和医疗保健行业也备受诟病。

相对而言，交通行业（包括火车、公交和航空公司）的表现较好，客户问题的平均解决时间为1小时。

随着预算压力加大，澳洲消费者对品牌的忠诚度正在下降。79%的消费者表示，如果服务质量不佳或处理速度过慢，他们会考虑选择其他商家。

然而，尽管联系客户服务的消费者人数减少了5%，但电话等待时间较2023年还是增加了约15%或1,600万小时。值得注意的是，这是连续第四年等待时间增加。

ServiceNow客户服务副总裁Simon Bowker表示，等待时间的增加“令人担忧”。愤怒的顾客若得不到满意服务，随时准备抛弃原有服务提供商或零售商。

（图片来源：《每日电讯报》）

他指出，“澳洲消费者的不满将影响企业的利润。在生活成本危机中，消费支出本就承压，这对企业来说可谓雪上加霜。”

Bowker还表示，零售行业在使用合适的工具和技术来应对高流量方面反应更迅速，客户解决问题的时间比电信公司少花费了30分钟。

他强调，企业需要倾听客户意见，“客户希望能够一次性解决问题，不想被转接。”他提醒，很多人习惯用电话解决问题，但往往浪费了不少时间。

（图片来源：《每日电讯报》）

事实上，简单问题可以通过在线自助服务来解决。“澳洲企业领导者需要觉醒，不能只靠增加人手来解决问题，否则就是对员工、组织和客户的不负责任。”

消费者维权组织Choice也指出，客户经常长时间等待，许多人认为企业的支持服务标准在下降。尤其在电信领域，消费者时常被转来转去，问题却久未得到解决。

（Gina）