酒店前厅管理：前台接待工作流程及语言艺术

酒店前厅部是酒店的门面，也是客户与酒店之间的第一接触点。他们承担着迎宾、登记、安排房间、提供信息等任务，是酒店客户体验的重要组成部分。

他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更是为客人创造一个舒适、温馨的入住环境，为客人提供个性化、贴心的服务体验。本节课程将为您揭晓如何打造令人满意的前台服务。

一、了解酒店整体情况

A . 熟悉酒店情况

即是指了解酒店的设计、特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B . 宣传酒店好处

主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C . 强调酒店的特点

这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D .建立良好的关系

客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二、掌握酒店房间的详情

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A . 分房前应认真审核订房单的要求。

B . 优先分配OTA客人、VIP客人和其他政府接待的团体，对OTA客人、VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C . 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D . 对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

E . 对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

F. 对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三、房间的控制和保留

房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四、住客登记入住流程

客人入住前：

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

五、早，中，晚班的工作接待流程

早班的前台接待工作流程

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格；

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门核查修改，然后根据当天预订情况排房；

3、与客房部核对最新房态；

4、及时补充前台工作所需物品；

5、继续跟进上一班未完成工作；

6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作；

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记；

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人；

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失；

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙；

11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符；

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作。

中班 的前台接待工作流程

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；

2、与早班交班；

3、根据当天预订情况核对房态，查寻有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住；

4、及时补充前台工作所需物品；

5、继续跟进上一班未完成工作；

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间；

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事；

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录；

9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅；

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。

夜班 的前台接待工作流程

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；

2、与中班交班；

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价；

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误；

5、制作当天营业收入报表；

6、检查前台当班用品的情况；

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求；

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误；

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点；

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写；

11、与早班准确无误进行交接班 。